تقوم منصّات التجارب الرقميّة الآن بتثوير تجارب العملاء.

تعد منصات التجارب الرقميّة (DXP) إحدى توجّهات التكنولوجيا الجديدة الأكثر انتشاراً – إلى درجة أننا نسمع كل أسبوع قصّة عن تحوّل شركة ما إلى هذه المنصّات. في هذا الجزء الأول من سلسلة مكونة من 3 أجزاء، سنشرح ماهية هذه المنصّات وبعض مزايا امتلاك منصة تجربة رقمية لأعمالك.

لطالما اعتمدت الشركات على أنظمة إدارة المحتوى للمساعدة في دمج محتوى مواقعهم الإلكترونيّة لسنوات. على الرغم من أن نظام إدارة المحتوى هو أداة رائعة لتبسيط عملية تحميل أنواع مختلفة من المحتوى، إلا أنّه يعتبر خدعة إذا لم يضم ميزة التزامن. لا يمكنك تخصيص الصفحة الرئيسية لموقع للمستخدم الذي ينتقل إلى موقع خاص بشركة التأمين الخاصة به خلال النهار، أو يفتح تطبيق الهاتف في منتصف الليل من جانب الطريق لتسليط الضوء على عملية تقديم المطالبة. لهذا النوع من التخصيص، ستحتاج إلى نظام إدارة تجربة الويب (WEM) – الذي يسمح لك ببناء شخصيات وإصدارات مختلفة من المواقع لأنواع مختلفة من المستخدمين.

إذا كنت قادراً على تصنيف فئات مختلفة ضمن قاعدة عملائك، يمكنك تخصيص أنواع التفاعلات. استكمالاً للمثال أعلاه، لنفترض أنك عميل قمت بتصفّح موقع للتأمين من قبل واطلعت على التفاصيل المتعلقة بالتأمين على السيارات. فباستخدام التخصيص القائم على الشخصية، حددنا أنك شخص مهتم بالتأمين على السيارات. ففي المرة التالية التي تزور فيها الموقع، يمكن أن تحتوي الصفحة الرئيسية على محتوى يتعلّق بالتأمين على السيارات بالتحديد لمساعدتك في اتخاذ قرارك. لنفترض الآن أنك اشتريت تأميناً على السيارة من هذه الشركة، وقمت بتحميل التطبيق المتوافق مع الهواتف. ثم في أحد الأمسيات المتأخرة من رحلتك إلى المنزل، تعطلت سيارتك. باستخدام التخصيص المستند إلى الموقع أو الوقت، عند فتح التطبيق، يمكننا أن نرى أنك لست في المنزل، ويمكننا طرح ميزة “تقديم مطالبة” للتطبيق، في المقدمة وفي المنتصف على الصفحة الرئيسية فقط في حال احتجت إليها.

تكمن مشكلة أنظمة WEM في أنها محدودة النطاق. إذ صممت بشكل أساسي من منظور تسويقي، لذلك لم يتم دمجها مع برنامج إدارة علاقات العملاء الذي غالباً ما تستخدمه أقسام المبيعات. بدون عمليات تكامل مخصصة لكل نظام منفصل، يجب استخراج البيانات يدوياً وتطبيقها، الأمر الذي يستغرق الكثير من الوقت والموارد. حتى عمليات الدمج المخصصة ليست حلاً سهلاً، إذ يجب أن يتم إنشاء كل واحدة بواسطة مطور وإدارتها من خلال أي تغييرات مع الأجزاء المكونة. تحل منصّات التجارب الرقميّة مشكلة المكونات المنعزلة من خلال كونه متجراً شاملاً لجميع الأنظمة المختلفة التي قد تمتلكها الشركة والتي تتعلق بعملائها ومنتجاتها.

تختلف المنصّات عن أنظمة إدارة المحتوى وحتى أنظمة إدارة تجارب الويب من خلال قدرتها على التكامل مع العديد من التقنيات الحالية والقديمة والمتعلقة (أو المجاورة) لتقديم تجربة موحدة ومستمرة ومحسّنة. وهي طريقة رائعة للقول أن المنصّات تسمح بتجربة تكاملية عبر نقاط اتصال رقمية متعددة. لذا فإن وسائل التواصل الاجتماعي التي يستخدمها العملاء للتواصل مع العلامة التجارية، وبرنامج التسويق عبر الإيميل، والمتجر عبر الإنترنت ونظام الطلب، ونظام رعاية العملاء كلها متصلة ويمكن تحديثها في مكان واحد. هناك الكثير من العمل مقدمًا عند إنشاء منصّة تجارب رقميّة، ولكن يمكنك الحصول على ما تحتاجه بالضبط – لا أكثر ولا أقل.

من مزايا استعمال منصّة تجارب رقميّة:

  1. رؤى قابلة للتنفيذ: تدمج هذه المنصّات جميع القنوات- من مبيعات المحلات، ولوحات الإعلانات الرقميّة، وأجهزة الهواتف، والتجارة الإلكترونيّة وغيرها، وتتيح للشركة استعمال البيانات لتحديد خطوتهم القادمة. سيكون لدى ممثل خدمة العملاء السجل الكامل للعميل أثناء تلقيه المكالمة، وسيكون فريق المبيعات قادراً على رؤية الاهتمامات ودرجات العملاء المحتملين قبل مكالمة المبيعات وتصميم عروضهم بناءً على ذلك.
  2. التركيز على العميل بشكل أكبر: تقدم أفضل الشركات أداءً اليوم تجارب عملاء فائقة. من خلال دمج منصّات التجارب الرقميّة مع الأنظمة الداخلية التي تستخدمها الشركة، يمكنك تصور رحلة العميل وتحديد أي نقاط ضعف محتملة وتصحيحها مع وضع العميل في قمة الأولويات.
  3. الاستعمال الأمثل للمحتوى:السماح للمسؤولين عن المحتوى بالخروج عن مكونات المحتوى الموجود مسبقاً والذي يتم استخدامه عبر نقاط الاتصال الأخرى المتصلة بالمستخدم. والحصول على رسالة مخصصة لذلك الشخص بدون إعادة إنشاء الأصول التي قد تكون موجودة بالفعل.
  4. دمج حلول جديدة: مع عمليات الدمج المخصصة لأنظمة إدارة المحتوى أو أنظمة إدارة الويب التقليدية، هناك حافز للتكيف مع الأدوات الجديدة لأن كل تغيير سيتطلب تكاملاً جديداً يمكن بناؤه والذي قد يستغرق الكثير من الوقت والمال إذا احتاج إلى التكامل مع العديد الحلول الحالية. باستخدام منصّات التجارب الرقميّة، كل شيء متصل بالفعل حتى تتمكن من تغيير الأشياء مرة واحدة وجعلها تعمل مع جميع الحلول الأخرى التي تستخدمها.

تعد منصّات التجارب الرقميّة أمراً مكلفاً. إذ تمثّل رخصتها إحدى التكاليف الثابتة، بينما يكلف تنفيذها وصيانتها مبالغ أخرى. ولكن عند التفكير في الفوائد المحتملة للعمل على المدى الطويل، يمكن بالتأكيد أن تستحق التكلفة العناء.

في الجزء الثاني من سلسلتنا حول منصات التجربة الرقمية، سنلقي نظرة على كيفية تعامل Y مع هذه المنصّات. بينما يناقش الجزء الثالث ميّزات المنصّات التي نعتقد أنها تغيّر قواعد اللعبة.

هل أنت مستعد لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لمنصة التجربة الرقمية أن تغير عملك؟اتصل بنا اليوم.

المتعلقات